Группа компаний «STEP-BY-STEP»
русскийenglishhomee-mail
Маркетинг Брендинг Call Center Консалтинг Аналитика
         
Новости

Методика оценки удовлетворенности потребителя Servqual

Методика «SERVQUAL» - количественное измерение удовлетворенности потреблением Товара или Услуги. Эта методика традиционно используется для:

• Создания уникального конкурентоспособного продукта на рынке;
• Периодической оценки динамики отношения потребителя к Продукции/Услуге;
• Оценки динамики качества работы отдела продаж в течение разных периодов времени;
• Проверки причин спада объема продаж.

Описание методики
Методика позволяет оценить уровень удовлетворенности сотрудничеством с компанией или несколькими компаниями/ удовлетворенности объектами. Основным преимуществом методики является возможность получения количественной оценки удовлетворенности.

Феномен удовлетворенности сложен и неоднозначен, вследствие чего сложен для измерения. Поэтому мы рассматриваем удовлетворенность в разрезе ее составляющих элементов. Ряд составляющих является универсальными и традиционными для большинства рынков, например удовлетворенность стоимостью продукции/ услуги, ее качеством, представленным ассортиментом. В тоже время в каждом исследование мы учитываем специфику изучаемого рынка и добавляем новые, индивидуальные для рынка составляющие. В ходе исследования респонденты оценивают компании/ услуги/ продукты по всем предложенным компонентам. На основе этих оценок строится общий индекс удовлетворенности.

Кроме того, методика позволяет изучить и количественно измерить ожидания респондентов относительно предмета исследования. Сравнение реального восприятия и ожиданий позволяет построить взвешенный индекс удовлетворенности с учетом значения каждой из характеристик.

Сфера применения
Методика может использоваться как на В2В, так и на В2С-рынках.
• Рынок продукта: определение удовлетворенности потребителей Продукцией;
• Рынок услуг: определение удовлетворенности работой различных объектов, оказанием услуг;
• Работа с поставщиками: определение наиболее значимых характеристик поставщиков, определение удовлетворенности сотрудничеством.

17.10.2017

10.10.2017

09.10.2017

06.10.2017

03.10.2017

02.10.2017

29.09.2017

28.09.2017

27.09.2017

26.09.2017

22.09.2017

21.09.2017

Архив Новостей
home Карта сайта

111033 г.Москва
ул. Золоторожский Вал,
д. 32, стр.2
+7 (495) 109-07-79 (многоканальный)
+7 (495) 760-50-73

 

Информация для СМИ | Карта сайта