Методика оценки удовлетворенности потребителя Servqual

Методика «SERVQUAL» - количественное измерение удовлетворенности потреблением Товара или Услуги. Эта методика традиционно используется для:

• Создания уникального конкурентоспособного продукта на рынке;
• Периодической оценки динамики отношения потребителя к Продукции/Услуге;
• Оценки динамики качества работы отдела продаж в течение разных периодов времени;
• Проверки причин спада объема продаж.

Описание методики
Методика позволяет оценить уровень удовлетворенности сотрудничеством с компанией или несколькими компаниями/ удовлетворенности объектами. Основным преимуществом методики является возможность получения количественной оценки удовлетворенности.

Феномен удовлетворенности сложен и неоднозначен, вследствие чего сложен для измерения. Поэтому мы рассматриваем удовлетворенность в разрезе ее составляющих элементов. Ряд составляющих является универсальными и традиционными для большинства рынков, например удовлетворенность стоимостью продукции/ услуги, ее качеством, представленным ассортиментом. В тоже время в каждом исследование мы учитываем специфику изучаемого рынка и добавляем новые, индивидуальные для рынка составляющие. В ходе исследования респонденты оценивают компании/ услуги/ продукты по всем предложенным компонентам. На основе этих оценок строится общий индекс удовлетворенности.

Кроме того, методика позволяет изучить и количественно измерить ожидания респондентов относительно предмета исследования. Сравнение реального восприятия и ожиданий позволяет построить взвешенный индекс удовлетворенности с учетом значения каждой из характеристик.

Сфера применения
Методика может использоваться как на В2В, так и на В2С-рынках.
• Рынок продукта: определение удовлетворенности потребителей Продукцией;
• Рынок услуг: определение удовлетворенности работой различных объектов, оказанием услуг;
• Работа с поставщиками: определение наиболее значимых характеристик поставщиков, определение удовлетворенности сотрудничеством.